Куда обратиться с жалобой на банк: кто защитит права?

Какими бы услугами мы ни пользовались, риск остаться обманутым существует всегда. Пользуясь юридической неграмотностью населения, многие недобросовестные организации умудряются нарушать не только законные потребительские права, но и собственные договорные обязательства. К сожалению, банковская сфера не является исключением в этом смысле. Ведь когда речь идет о крупных денежных суммах, вероятность столкнуться с обманщиками или мошенниками только возрастает.

Прежде всего «в группе риска» оказываются те клиенты, которые что-то задолжали своему банку (например, взяли кредит или просрочили какой-нибудь обязательный платеж). Однако практика показывает, что стать жертвой обмана может абсолютно любой гражданин, производящий те или иные финансовые операции. Что же делать, если вы обнаружили прямое или косвенное нарушение своих законных прав? Ответ прост: писать жалобы в соответствующие инстанции.

Куда можно пожаловаться на банк?

Запись в Книге жалоб не всегда приносит результат

Рассмотрением жалоб от клиентов банковской сферы в нашей стране занимается сразу несколько организаций. В какую из них следует обратиться именно вам, будет зависеть от обстоятельств самого дела. Вот полный список учреждений, где вам смогут помочь:

• главный офис вашего банка;
• Центробанк;
• антиколлекторское агенство;
• Федеральная антимонопольная служба;
• Роспотребнадзор;
• служба по надзору связи;
• прокуратура;
• суд.

Важно понимать, что в каждой из перечисленных организаций действуют свои критерии требований к принимаемым на рассмотрение заявлениям. Более того, любая ситуация, касающаяся нарушения потребительских прав, индивидуальна.

То есть, обстоятельства конкретно вашего дела могут сложиться таким образом, что не в каждом из упомянутых учреждений вам смогут оказать содействие. Как же узнать, куда именно вам следует отправлять свою жалобу? Разберем этот вопрос на конкретных примерах.

Главный офис

С жалобой можно обратиться в Центральный офис

Обращение в центральный офис допустившего нарушение банка считается одной из самых «гуманных» мер воздействия на недобросовестную организацию. Этот метод позволяет разрешить возникшую проблему наиболее мирно, без больших затрат ресурсов (временных, моральных и, разумеется, финансовых) с обеих сторон.

Какой бы конфликт не возник у вас с представителем филиала банка, начать попытки его устранения, в любом случае, следует именно с обращения в главный офис. Как именно можно отправить свою жалобу? Центральные офисы большинства крупных российских банков находятся в столице. Для жителей регионов может быть не совсем удобно обращаться в данные организации лично.

К счастью, это всегда можно сделать по почте или даже в электронном формате. К слову, в последнем случае, вам не придется ломать голову над тем, что именно писать в своем заявлении. Как правило, сайты большинства крупных банков имеют уже готовые формы для составления жалоб. Все что вам нужно сделать – это заполнить свободные поля.

Стандартная заявка от рядового клиента рассматривается центральным офисом любого банка в течение 10-15 дней с момента обращения. Если в течение этого времени руководство организации не предприняло никаких попыток решить вашу проблему, – самое время обращаться в вышестоящие инстанции. О них и пойдет речь далее.

Роспотребнадзор

Процесс оказания любых услуг (в том числе и финансовых) четко регулируется специальным защищающим потребителей законом. Поэтому, если банк нарушает ваши права, вы на вполне законных основаниях можете обратиться с соответствующей жалобой в Роспотребнадзор.

Данная организация обязана рассмотреть вашу заявку в течение 30 дней. Если факт нарушения со стороны банка будет доказан, Роспотребнадзор примет все необходимые меры, чтобы возникшую проблему устранить. Как следует составить свое обращение, чтобы ситуация разрешилась в вашу пользу? Постарайтесь как можно более подробно описать свою проблему!

Перед обращением в Роспотребнадзор соберите любые доказательства, подтверждающие факт нарушения ваших прав. Так вероятность того, что вас «услышат», возрастет в разы. Стоит, впрочем, отметить и тот факт, что, в сравнении с другими методами воздействия на недобросовестные организации, обращение в Роспотребнадзор редко приводит к желаемым результатам. Виной тому служит как раз специфика банковской сферы. Поэтому, если вы действительно хотите, чтобы справедливость восторжествовала, потрудитесь составить обращения и в другие инстанции.

«Антимонополисты»

Жалобу следует составить четко и без ошибок

Полное название данной организации – Федеральная антимонопольная служба (или, попросту, ФАС) часто вводит рядовых граждан в заблуждение. Обычные клиенты банка редко обращаются с жалобами в эту инстанцию как раз по причине того, что не представляют, рассмотрением каких именно дел она занимается. Попробуем освятить этот вопрос.

В каких же ситуациях можно обратиться в ФАС? Абсолютно в любых, если речь идет о нарушении антимонопольного законодательства! Что касается именно банковской сферы, упомянутая организация занимается защитой потребителей, в основном, по двум направлениям:

1. введение в заблуждение (сюда относятся непрозрачно составленные договоры об оказании услуг, замалчивание важных моментов и условий сотрудничества с предприятием в рекламе оного и т.п.);
2. навязывание дополнительных опций (то есть, незаконное принуждение – обычно под предлогом отказа предоставлять услугу «в чистом виде» — к дополнительным «покупкам»).

Служба по надзору связи

Помимо ФАС существуют и другие инстанции, занимающиеся рассмотрением отдельных групп «узкоспециальных» нарушений. К такого рода организациям относится, например, служба по надзору связи. В каких же случаях сюда обращаются? Упомянутая организация занимается рассмотрением нарушений связанных с обработкой и хранением персональных данных потребителей.

Иными словами, если у вас есть основания полагать, что ваш банк допустил утечку информации о ваших вкладах и прочих финансовых операциях, и она стала известна третьим лицам – бейте тревогу. Сохранение конфиденциальности данных своих клиентов – это прямая, законная обязанность любой оказывающей услуги организации. Если данное условие банком не исполняется, у вас есть все основания для того, чтобы обратиться в службу по надзору связи.

Прокуратура

Прокуратура поможет разобраться во всех вопросах

Прокуратура – это именно та инстанция, обращение в которую поможет разобраться с недобросовестным банком в абсолютном большинстве случаев. Иными словами – именно сюда следует жаловаться в первую очередь, если заявление в головной офис проштрафившейся организации не дало никакого результата. Исключение составляют, разве что, те случаи, когда нарекания вызывает сервис в конкретном отделении регионального банка.

Рассмотрением подобных не серьезных заявок прокуратура не занимается. Как же написать жалобу в упомянутую инстанцию? Если вы усмотрели в действиях банковского работника прямое нарушение своих законных прав, смело пишите заявление о совершенном преступлении на имя прокурора.

Из-за большого количества обращений, рассмотрение вашего случая может занять приличный срок (вплоть до нескольких месяцев). Впрочем, если учесть влиятельность такой структуры, как прокуратура, в конкретном случае долгое ожидание будет того стоить.

Суд

Хорошей альтернативой обращению в прокуратуру является судебный иск. Конечно, для того, чтобы начать процесс, вам придется озаботиться поиском свидетелей совершенного правонарушения и подготовить хорошую доказательную базу (а возможно – и потратиться на адвоката). Тем не менее, результат обычно того стоит.
Когда же можно обращаться в районный суд?

В принципе, тут действуют те же правила, что и с заявлениями в прокуратуру: если попытки урегулировать конфликт мирно не увенчались успехом, вы можете с чистой совестью начинать составлять свое обращение. В своей жалобе подробно опишите произошедший инцидент. Конкретный повод при этом не столь важен: суды занимаются рассмотрением любых нарушений в банковской сфере. Главное для вас – позаботиться о доказательствах своей правоты.

Антиколлекторы

К сожалению, в некоторых случаях клиенты банков не могут позволить себе ждать, когда их заявление будет рассмотрено прокуратурой или судом. Как правило, речь идет о тех ситуациях, когда долги граждан выкупаются коллекторскими агентствами. Если сомнительная организация пытается «выбить» из вас деньги, пользуясь при этом спорными методами (например, угрозами), – самое время обратиться в специальную инстанцию. Речь идет об антиколлекторском агенстве.

Стоит отметить, что обращаться за помощью в подобные инстанции стоит лишь в крайних, требующих того случаях. Во-первых, если банк пытается вернуть свой долг излишне настойчиво, но действуя при этом в рамках закона, антиколлекторы вам ничем не помогу. Во-вторых, услуги подобных специалистов являются строго платными и стоят обычно не дешево.

И, наконец в третьих – в большинстве небольших городов в принципе не существует антиколлекторских агентств (подобного рода деятельность пока вообще в новинку для нашей страны). Таким образом, обращение в вышеупомянутую инстанцию – это одна из самых крайних мер решения проблемы. Есть, впрочем, и другие радикальные методы борьбы с недобросовестными банкирами.

Центробанк

Центробанк как крайняя инстанция для предоставления жалобы на банк

Центробанк – это крайняя инстанция, куда вам следует обратиться в том случае, если все прочие методы решения проблемы (в том числе, заявление в прокуратуру и судебный иск) не оправдали себя. Именно это учреждение занимается проведением основательных проверок подконтрольных ей организаций. То есть, вероятность того, что Центробанк выявит нарушение и примет соответствующие меры крайне высока.

Сложность здесь состоит в том, что для написания жалобы в упомянутую инстанцию вам понадобятся действительно серьезные основания. Это могут быть:

• разглашение банковской тайны;
• нарушение организацией заявленных ранее условий открытия вкладов или счетов;
• безосновательный отказ в обслуживании;
• отказ от предоставления необходимой вам информации касательно условий обслуживания.

Как и во всех прочих случаях, вам придется самостоятельно подготовить доказательства совершенного правонарушения. В противном случае вашу заявку могут проигнорировать. Если же все будет в порядке, ваше обращение будет рассмотрено сотрудниками Центробанка в течение 30 дней.

Как правильно жаловаться на банк, вам подскажет видеоматериал: